Sobat Winners,
Bagaimana Nilai Perusahaan Dapat Membuat Kita Survive?
Sebuah cerita yang terjadi di salah satu cabang Nordstrom di Alaska. Awalnya, di sana, mereka membeli sebuah Toko Ban yang tutup untuk dijadikan Toko Baru/Cabang Nordstrom. Setelah toko Nordstrom yangg baru itu dibuka, seorang pelanggan Toko Sebelumnya datang mengembalikan sebuah ban yang pernah dibelinya.
Nordstrom tidak pernah menjual ban. Penjualan ban juga dilakukan oleh pemilik toko sebelumnya. Jelas tidak ada alasan apapun bagi Nordstrom untuk menerima pengembalian Ban tersebut. Tetapi karena komitmen penuh terhadap kepuasan pelanggan, Nordstrom mengambil ban tersebut dan memberikan uang pengembalian secara utuh sesuai nilai yang pernah dikeluarkan oleh pembeli kepada toko sebelumnya.
Kisah di atas hanyalah secuil dari cerita-cerita sejenis yang membangun legenda Nordstrom. Tak heran ketika departemen stores lainnya di US sedang mengalami kelesuan, justru Nordstrom terus bertumbuh. Beberapa pesaing Nordstrom sepertinya mencoba melakukan pendekatan yang sama dengan Nordstrom kepada pelanggan-pelanggan mereka. Tetapi mereka tak begitu berhasil. Mengapa?
Salah satu jawabannya terletak pada budaya perusahaan yang memiliki nilai-nilai yang kuat. Apa yang dilakukan oleh Toko dan semua karyawan Nordstrom adalah bukan sesuatu yang dibuat-buat. Apa yang mereka lakukan terhadap pelanggan sudah menjadi bagian dari cara hidup dan pola pikir bersama yang sudah membudaya, Karena itu, upaya-upaya yang berusaha dilakukan oleh para pesaing yang sifatnya meniru dipermukaannya saja, hal ini sudah tentu tidak akan berhasil.
Lalu bagaimana dengan nilai-nilai budaya perusahaan yang membantu perusahaan menjadi inovatif? Nilai-nilai seperti berpikiran terbuka, fleksibel terhadap perubahan dan toleransi terhadap ambiguitas tentu sangat diperlukan. Tetapi di atas segalanya. seperti hasil riset mas John Kotter dan Pakde James Haskett yang dituangkan dalam buku Corporate Culture and Performance, yang terpenting adalah nilai-nilai budaya yang selalu mendahulukan dan mengutamakan kepentingan pelanggan di atas kepentingan segalanya. Hanya dengan memiliki nilai-nilai budaya tersebut perusahaan mampu merubah dirinya secara terus-menerus sesuai dengan tuntutan konsumen dan pasar.
Perusahaaan dengan nilai-nilai tersebut memang pernah juga mengalami pasang surut. Namun pada akhirnya mereka akan bangkit kembali karena pelanggan tetap ingin bekerjasama dengan perusahaan-perusahaan tersebut.
Mendahulukan dan Mengutamakan pelanggan. Sungguh sederhana sebenarnya......
(Sumber : MensaNews)
Wiwin Oktawinata
Tidak ada komentar:
Posting Komentar